Bakalářská práce se zabývá správou procesů service desk. V této práci jsou popsány podle odborné literatury procesy, které by měly probíhat na každém service desku. Procesy Správa incidentu a Plnění požadavku jsou popsány podrobněji než ostatní procesy. Praktická část bakalářské práce se zabývá procesy, které probíhají na service desku společnosti Johnson Controls Autobaterie spol. s r.o. a návrhy na zlepšení těchto procesů.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the Process Management of Service desk. The processes in this thesis, which should run on each service desk, are described according to the expert literature. The Incident management and the Request fulfilment processes are described more in detail than other processes. The practical part of the thesis deals with the processes that are carried out by the Service desk of Johnson Controls Autobaterie Ltd. as well as the proposals for an improvement of such processes.
Klíčová slova
service desk, uživatel (zákazník), ITIL, správa incidentů, plnění požadavků, správa problémů, správa přístupů, správa událostí, znalostní databáze.
Klíčová slova v angličtině
service desk, user (customer), ITIL, Incident management, Request fulfilment, Problem management, Access management, Event management, knowledge base, specialist.
Rozsah průvodní práce
48 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá správou procesů service desk. V této práci jsou popsány podle odborné literatury procesy, které by měly probíhat na každém service desku. Procesy Správa incidentu a Plnění požadavku jsou popsány podrobněji než ostatní procesy. Praktická část bakalářské práce se zabývá procesy, které probíhají na service desku společnosti Johnson Controls Autobaterie spol. s r.o. a návrhy na zlepšení těchto procesů.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the Process Management of Service desk. The processes in this thesis, which should run on each service desk, are described according to the expert literature. The Incident management and the Request fulfilment processes are described more in detail than other processes. The practical part of the thesis deals with the processes that are carried out by the Service desk of Johnson Controls Autobaterie Ltd. as well as the proposals for an improvement of such processes.
Klíčová slova
service desk, uživatel (zákazník), ITIL, správa incidentů, plnění požadavků, správa problémů, správa přístupů, správa událostí, znalostní databáze.
Klíčová slova v angličtině
service desk, user (customer), ITIL, Incident management, Request fulfilment, Problem management, Access management, Event management, knowledge base, specialist.
Zásady pro vypracování
1. Service desk v podnikové praxi
2. Procesy service desk
3. Možnosti řízení procesů
4. Analýza správy procesů
5. Návrh inovativního řešení
6. Zhodnocení
Zásady pro vypracování
1. Service desk v podnikové praxi
2. Procesy service desk
3. Možnosti řízení procesů
4. Analýza správy procesů
5. Návrh inovativního řešení
6. Zhodnocení
Seznam doporučené literatury
GÁLA, L., J. POUR a P. TOMAN. Podniková informatika. 1. vyd.
Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1278-4.
GÁLA, L., J. POUR a Z. ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2. vyd.
Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-2615-1.
KNAPP, D. A Guide to Help Desk Concepts. 2nd ed. Canada: ThomsonCourse Technology. 2003. ISBN 978-0760071502.
TOURNIAIRE, F. and R. FARRELL. The Art of Software support. 1st ed. New Jersey: Prentice Hall PTR, 1996. ISBN 978-0135694503.
TVRDÍKOVÁ, M. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2728-8.
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz).
Seznam doporučené literatury
GÁLA, L., J. POUR a P. TOMAN. Podniková informatika. 1. vyd.
Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1278-4.
GÁLA, L., J. POUR a Z. ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2. vyd.
Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-2615-1.
KNAPP, D. A Guide to Help Desk Concepts. 2nd ed. Canada: ThomsonCourse Technology. 2003. ISBN 978-0760071502.
TOURNIAIRE, F. and R. FARRELL. The Art of Software support. 1st ed. New Jersey: Prentice Hall PTR, 1996. ISBN 978-0135694503.
TVRDÍKOVÁ, M. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2728-8.
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz).
Přílohy volně vložené
1 CD ROM
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Průběh obhajoby je zveřejněn pouze přihlášenému uživateli.