Diplomová práce se zaměřuje na hodnotu pro zákazníka v kavárně Nejen Kafe v Mladé
Boleslavi. Teoretická část práce se věnuje v první kapitole zákazníkům, vymezuje jejich
možné typy, kupní motivy, chování, potřeby a možná zákaznická očekávání. Druhá kapitola
práce se týká klíčové hodnoty pro zákazníka, zahrnuje vzahy mezi hodnotou pro zákazníka
a vnímanou kvalitou, vnímanou spokojeností a cenou pro zákazníka. Dále jsou v druhé
kapitole řešeny atributy pro zákazníka, modely hodnoty, účastníci podílející se na tvorbě
hodnoty pro zákazníka a také velmi důležitá tvorba hodnoty pro zákazníka, možnosti, jak
hodnotu zvyšovat a také jak ji měřit. Praktická část práce charakterizuje v první řadě kavárnu
Nejen Kafe, na kterou poté navazuje určení hodnoty pro její zákazníky. V praktické části
jsou dále shrnuty metody získávání informací a vymezeny výsledky dotazníkového šetření
sloužící ke zjištění hodnoty pro zákazníky. Výsledky dotazníkového šetření týkající se
spokojenosti respondentů s uvedenými faktory a také důležitosti těchto faktorů jsou následně
transformovány do kvadrantové analýzy pomocí modelu spokojenosti a důležitosti. Díky
kvadrantové analýze je v závěru práce zhodnoceno, jaké jsou silné stránky společnosti, její
slabé stránky, jaké atributy nemají pro kavárnu strategický význam a v čem vězí možnost
úspory nákladů. V samotném závěru diplomové práce jsou pak doporučeny návrhy na
zlepšení dle předešlých výsledků.
Anotace v angličtině
This diploma thesis focuses on the value for the customer in the café Nejen Kafe in Mladá
Boleslav. The theoretical part of the work is divided into two main chapters. The first chapter
includes the types of customer, their purchasing motives, behavior and their needs and
expectations. The second chapter deals with the key value for the customer, includes the
relation between value for the customer and perceived quality, perceived satisfaction and
relation between price and value for the customer. Furthermore the second chapter describes
the attributes for the customer, value models, participants involved in creating value for the
customer and also very important value creation, opportunities how to increase and measure
it. The practical part of the work firstly describes the café Nejen Kafe which is then followed
by the determination of value for customers of the café. The practical part also summarizes
the methods of obtaining information and defines the results of questionnaire survey used to
determine the value for customers. The results of the questionnaire survey concerning the
respondent's satisfaction with the selected factors and also the importance of these factors
are subsequently transformed into a quadrant analysis as a result of the model of satisfaction
and importance. Thanks to the quadrant analysis, the thesis evaluates the strengths of the
company, its weaknesses, what attributes are not strategic important for the café and what
are the potential possibilities for cost savings. At the very end of the diploma thesis
suggestions for improvement are recommended according to previous results.
Klíčová slova
hodnota pro zákazníka, atributy spokojenosti, diferenční analýza, model spokojenost - důležitost, dotazníkové šetření, kvadrantová analýza, spokojenost zákazníků, marketingový
výzkum, zákazník
Klíčová slova v angličtině
value for the customer, customer value, satisfaction attributes, differential analysis,
satisfaction-importance model, questionnaire survey, quadrant analysis, customer
satisfaction, marketing research, customer
Rozsah průvodní práce
96
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zaměřuje na hodnotu pro zákazníka v kavárně Nejen Kafe v Mladé
Boleslavi. Teoretická část práce se věnuje v první kapitole zákazníkům, vymezuje jejich
možné typy, kupní motivy, chování, potřeby a možná zákaznická očekávání. Druhá kapitola
práce se týká klíčové hodnoty pro zákazníka, zahrnuje vzahy mezi hodnotou pro zákazníka
a vnímanou kvalitou, vnímanou spokojeností a cenou pro zákazníka. Dále jsou v druhé
kapitole řešeny atributy pro zákazníka, modely hodnoty, účastníci podílející se na tvorbě
hodnoty pro zákazníka a také velmi důležitá tvorba hodnoty pro zákazníka, možnosti, jak
hodnotu zvyšovat a také jak ji měřit. Praktická část práce charakterizuje v první řadě kavárnu
Nejen Kafe, na kterou poté navazuje určení hodnoty pro její zákazníky. V praktické části
jsou dále shrnuty metody získávání informací a vymezeny výsledky dotazníkového šetření
sloužící ke zjištění hodnoty pro zákazníky. Výsledky dotazníkového šetření týkající se
spokojenosti respondentů s uvedenými faktory a také důležitosti těchto faktorů jsou následně
transformovány do kvadrantové analýzy pomocí modelu spokojenosti a důležitosti. Díky
kvadrantové analýze je v závěru práce zhodnoceno, jaké jsou silné stránky společnosti, její
slabé stránky, jaké atributy nemají pro kavárnu strategický význam a v čem vězí možnost
úspory nákladů. V samotném závěru diplomové práce jsou pak doporučeny návrhy na
zlepšení dle předešlých výsledků.
Anotace v angličtině
This diploma thesis focuses on the value for the customer in the café Nejen Kafe in Mladá
Boleslav. The theoretical part of the work is divided into two main chapters. The first chapter
includes the types of customer, their purchasing motives, behavior and their needs and
expectations. The second chapter deals with the key value for the customer, includes the
relation between value for the customer and perceived quality, perceived satisfaction and
relation between price and value for the customer. Furthermore the second chapter describes
the attributes for the customer, value models, participants involved in creating value for the
customer and also very important value creation, opportunities how to increase and measure
it. The practical part of the work firstly describes the café Nejen Kafe which is then followed
by the determination of value for customers of the café. The practical part also summarizes
the methods of obtaining information and defines the results of questionnaire survey used to
determine the value for customers. The results of the questionnaire survey concerning the
respondent's satisfaction with the selected factors and also the importance of these factors
are subsequently transformed into a quadrant analysis as a result of the model of satisfaction
and importance. Thanks to the quadrant analysis, the thesis evaluates the strengths of the
company, its weaknesses, what attributes are not strategic important for the café and what
are the potential possibilities for cost savings. At the very end of the diploma thesis
suggestions for improvement are recommended according to previous results.
Klíčová slova
hodnota pro zákazníka, atributy spokojenosti, diferenční analýza, model spokojenost - důležitost, dotazníkové šetření, kvadrantová analýza, spokojenost zákazníků, marketingový
výzkum, zákazník
Klíčová slova v angličtině
value for the customer, customer value, satisfaction attributes, differential analysis,
satisfaction-importance model, questionnaire survey, quadrant analysis, customer
satisfaction, marketing research, customer
Zásady pro vypracování
Teoretická východiska spokojenosti a hodnoty pro zákazníka.
Dotazníkové šetření spokojenosti zákazníků u vybraného podniku.
Zhodnocení výsledků dotazníkového šetření.
Návrh možných zlepšení.
Formulace závěrů a diskuze výsledků.
Zásady pro vypracování
Teoretická východiska spokojenosti a hodnoty pro zákazníka.
Dotazníkové šetření spokojenosti zákazníků u vybraného podniku.
Zhodnocení výsledků dotazníkového šetření.
Návrh možných zlepšení.
Formulace závěrů a diskuze výsledků.
Seznam doporučené literatury
BLOUDEK, Jan, 2013. Rozumíte svým zákazníkům? Praha: Management Press. ISBN 9788072612581
KOTLER, Philip et al., 2016. Marketing management. 3rd edition. Harlow England: Pearson. ISBN 978-1-292-09323-9.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana, 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada. ISBN 978-80-271-0419-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka, 2011. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada. ISBN 978-80-247-3528-3.