Tato bakalářská práce se zaměřuje na kvalitu služeb a její vliv na spokojenost zákazníků v hotelnictví. Teoretická část se zaměřuje na teoretická východiska v oblasti spotřebitelského chování, spokojenosti zákazníka a hotelnictví. Praktická část je věnována představení hotelu Královka a následně výzkumu spokojenosti s nabízenými službami tohoto hotelu. V závěrečné části práce jsou pak na základě výsledků analýzy formulovány návrhy na zlepšení. Tyto návrhy by měly napomoct k vyšší míře spokojenosti zákazníků s nabízenými službami hotelu Královka.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on service quality and its impact on customer satisfaction in the hotel industry. The theoretical part focuses on the theoretical background in consumer behaviour, customer satisfaction and the hotel industry. The practical part is devoted to the introduction of the hotel Královka and then research on satisfaction with the services offered by this hotel. In the final part of the thesis, suggestions for improvement are formulated based on the results of the analysis. These suggestions should help to increase the level of customer satisfaction with the services offered by the Královka hotel.
Klíčová slova
hotelnictví, měření spokojenosti zákazníka, spokojenost zákazníka, spotřebitelské chování, zákazník
Klíčová slova v angličtině
hotel industry, customer satisfaction measurement, customer satisfaction, consumer behaviour, customer
Rozsah průvodní práce
74 s. (79 995 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Tato bakalářská práce se zaměřuje na kvalitu služeb a její vliv na spokojenost zákazníků v hotelnictví. Teoretická část se zaměřuje na teoretická východiska v oblasti spotřebitelského chování, spokojenosti zákazníka a hotelnictví. Praktická část je věnována představení hotelu Královka a následně výzkumu spokojenosti s nabízenými službami tohoto hotelu. V závěrečné části práce jsou pak na základě výsledků analýzy formulovány návrhy na zlepšení. Tyto návrhy by měly napomoct k vyšší míře spokojenosti zákazníků s nabízenými službami hotelu Královka.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on service quality and its impact on customer satisfaction in the hotel industry. The theoretical part focuses on the theoretical background in consumer behaviour, customer satisfaction and the hotel industry. The practical part is devoted to the introduction of the hotel Královka and then research on satisfaction with the services offered by this hotel. In the final part of the thesis, suggestions for improvement are formulated based on the results of the analysis. These suggestions should help to increase the level of customer satisfaction with the services offered by the Královka hotel.
Klíčová slova
hotelnictví, měření spokojenosti zákazníka, spokojenost zákazníka, spotřebitelské chování, zákazník
Klíčová slova v angličtině
hotel industry, customer satisfaction measurement, customer satisfaction, consumer behaviour, customer
Zásady pro vypracování
Vymezení teoretických východisek v oblasti spotřebitelského chování a měření spokojenosti.
Představení vybrané společnosti.
Dotazování a sběr dat.
Zhodnocení spokojenosti zákazníků.
Návrhy na zlepšení.
Zásady pro vypracování
Vymezení teoretických východisek v oblasti spotřebitelského chování a měření spokojenosti.
Představení vybrané společnosti.
Dotazování a sběr dat.
Zhodnocení spokojenosti zákazníků.
Návrhy na zlepšení.
Seznam doporučené literatury
BAČUVČÍK, Radim, 2016. Spotřebitelské chování: nákupní chování na trzích zboží a služeb. Zlín: VeRBuM. ISBN 978-80-875-0081-1.
CHADT, Karel, 2017. Psychologie trhu v obchodu a službách. Praha: Press21. ISBN 978-80-905181-9-3.
KARLÍČEK, Miroslav, 2018. Základy marketingu. 2. přepracované a rozšířené vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-5869-5.
KOUDELKA, Jan, 2018. Spotřebitelé a marketing. Beckova edice ekonomie. Praha: C.H. Beck. ISBN 978-80-7400-693-7.
MERCADE MELE, Pere, Jesus MOLINA GOMEZ a Lluis GARAY, 2019. To Green or Not to Green: The Influence of Green Marketing on Consumer Behaviour in the Hotel Industry. online. Sustainability. 11(17), 4623. ISSN 2071-1050. Dostupné z: doi:10.3390/su11174623
Seznam doporučené literatury
BAČUVČÍK, Radim, 2016. Spotřebitelské chování: nákupní chování na trzích zboží a služeb. Zlín: VeRBuM. ISBN 978-80-875-0081-1.
CHADT, Karel, 2017. Psychologie trhu v obchodu a službách. Praha: Press21. ISBN 978-80-905181-9-3.
KARLÍČEK, Miroslav, 2018. Základy marketingu. 2. přepracované a rozšířené vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-5869-5.
KOUDELKA, Jan, 2018. Spotřebitelé a marketing. Beckova edice ekonomie. Praha: C.H. Beck. ISBN 978-80-7400-693-7.
MERCADE MELE, Pere, Jesus MOLINA GOMEZ a Lluis GARAY, 2019. To Green or Not to Green: The Influence of Green Marketing on Consumer Behaviour in the Hotel Industry. online. Sustainability. 11(17), 4623. ISSN 2071-1050. Dostupné z: doi:10.3390/su11174623