Diplomová práce je zaměřena na téma kvality služeb a spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti. Cílem této práce je prostřednictvím současné situace navrhnout možná řešení, která by zvýšila počet hodnocených tiketů. Teoretická část se zabývá základními pojmy kvality služeb a spokojenosti zákazníka. Praktická část je zaměřena na Knorr-Bremse, konkrétně Knorr-Bremse Services Europe se sídlem v Liberci. Představuje společnost jako takovou a přibližuje celkový proces a význam ticketového systému. V závěrečné kapitole této práce jsou uvedeny návrhy na zlepšení, které mohou přispět ke zvýšení celkového počtu hodnocených tiketů. Tyto návrhy byly učiněny na základě výsledků dotazníku.
Anotace v angličtině
The diploma thesis is focused on the topic of service quality and customer satisfaction in a selected company. The aim of this thesis is to propose possible solutions that would increase the number of evaluated tickets. The theoretical part deals with the basic concepts of service quality and customer
satisfaction. The practical part is focused on Knorr-Bremse, specifically Knorr-Bremse Services Europe, based in Liberec. It presents the company as such and brings the overall process and importance of the ticket system closer. The final chapter of this thesis presents suggestions for improvement that can help to increase the overall number of evaluated tickets. These suggestions were made following the results of the questionnaire.
Klíčová slova
Knorr-Bremse, kvalita služeb, měření zákaznické spokojenosti, modely kvality služeb, spokojenost zákazníků, ticketový systém
Klíčová slova v angličtině
Customer satisfaction, Knorr-Bremse, measurements of customer satisfaction, service quality, service quality models, ticketing system
Rozsah průvodní práce
91 s. (133 467 znaků)
Jazyk
AN
Anotace
Diplomová práce je zaměřena na téma kvality služeb a spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti. Cílem této práce je prostřednictvím současné situace navrhnout možná řešení, která by zvýšila počet hodnocených tiketů. Teoretická část se zabývá základními pojmy kvality služeb a spokojenosti zákazníka. Praktická část je zaměřena na Knorr-Bremse, konkrétně Knorr-Bremse Services Europe se sídlem v Liberci. Představuje společnost jako takovou a přibližuje celkový proces a význam ticketového systému. V závěrečné kapitole této práce jsou uvedeny návrhy na zlepšení, které mohou přispět ke zvýšení celkového počtu hodnocených tiketů. Tyto návrhy byly učiněny na základě výsledků dotazníku.
Anotace v angličtině
The diploma thesis is focused on the topic of service quality and customer satisfaction in a selected company. The aim of this thesis is to propose possible solutions that would increase the number of evaluated tickets. The theoretical part deals with the basic concepts of service quality and customer
satisfaction. The practical part is focused on Knorr-Bremse, specifically Knorr-Bremse Services Europe, based in Liberec. It presents the company as such and brings the overall process and importance of the ticket system closer. The final chapter of this thesis presents suggestions for improvement that can help to increase the overall number of evaluated tickets. These suggestions were made following the results of the questionnaire.
Klíčová slova
Knorr-Bremse, kvalita služeb, měření zákaznické spokojenosti, modely kvality služeb, spokojenost zákazníků, ticketový systém
Klíčová slova v angličtině
Customer satisfaction, Knorr-Bremse, measurements of customer satisfaction, service quality, service quality models, ticketing system
Zásady pro vypracování
Setting the diploma thesis objectives and formulating research questions.
Theoretical background - Service Quality and Customer Satisfation.
Introduction of the subject and its current situation within the ticketing system and service quality.
Analysis of current situation.
Evaluation of research questions, own proposal for optimisation.
Zásady pro vypracování
Setting the diploma thesis objectives and formulating research questions.
Theoretical background - Service Quality and Customer Satisfation.
Introduction of the subject and its current situation within the ticketing system and service quality.
Analysis of current situation.
Evaluation of research questions, own proposal for optimisation.
Seznam doporučené literatury
DASU, Sriram a Richard B. CHASE, 2013. The customer service solution: managing emotions, trust, and control to win your customer's business. New York: McGraw-Hill Education. ISBN 978-0-07-180993-1.
EVANS, James Robert, 2014. Quality and performance excellence: management, organisation, and strategy. Australia: South-Western Cengage Learning. ISBN 978-1-133-95593-1.
MALEYEFF, John, 2022. Quality Service Management: A Guide to Improving Business Processes. New York: Routledge. ISBN 978-1-032-05751-4.
MEHTA, Nick; Dan STEINMAN a Lincoln MURPHY, 2016. Customer Success: How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue. New Jersey: Wiley. ISBN 978-1-119-16796-9.
SOLEIMANI, Paria; Mohammad ERSHADI a Nafiseh NAJAFI, 2019. Measuring the impact of soft and hard total quality management factors on customer behaviour based on the role of innovation and continuous improvement. TQM JOURNAL, vol. 31, no. 6, s. 1093-1115. ISSN 1754-2731.
Seznam doporučené literatury
DASU, Sriram a Richard B. CHASE, 2013. The customer service solution: managing emotions, trust, and control to win your customer's business. New York: McGraw-Hill Education. ISBN 978-0-07-180993-1.
EVANS, James Robert, 2014. Quality and performance excellence: management, organisation, and strategy. Australia: South-Western Cengage Learning. ISBN 978-1-133-95593-1.
MALEYEFF, John, 2022. Quality Service Management: A Guide to Improving Business Processes. New York: Routledge. ISBN 978-1-032-05751-4.
MEHTA, Nick; Dan STEINMAN a Lincoln MURPHY, 2016. Customer Success: How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue. New Jersey: Wiley. ISBN 978-1-119-16796-9.
SOLEIMANI, Paria; Mohammad ERSHADI a Nafiseh NAJAFI, 2019. Measuring the impact of soft and hard total quality management factors on customer behaviour based on the role of innovation and continuous improvement. TQM JOURNAL, vol. 31, no. 6, s. 1093-1115. ISSN 1754-2731.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Průběh obhajoby je zveřejněn pouze přihlášenému uživateli.